近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终肩负中国保险业“拓荒者”的重任，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌。为此，中国人寿寿险公司在全系统各级机构对这一理念进行宣导推广，形成深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围，把“简捷、品质、温暖”的保险服务送进寻常百姓家，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。             

简捷服务，让客户更省心            

简捷，意味着服务环节的便捷触达和业务流程的精简便利，让客户的保险体验更省心。中国人寿寿险公司打破传统时间、空间的限制，拓展服务触达面的极致，促进服务质效提升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。            

在保险服务的便捷触达上，中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务，打破时间和空间的约束，不受限制。            

在业务流程的精简便利上，中国人寿寿险公司从客户需求出发成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，升级“空中客服”服务模式，让客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。同时，中国人寿寿险公司还打通柜面服务流程触点，为临柜客户提供智能、自助、坐享服务，让每一服务环节更为省时省力、简单快捷。            

图：空中客服人员正在为客户提供视频服务            

图：专业的中国人寿95519服务团队            

图：客户服务人员为客户专业讲解公司保单业务            

品质服务，让客户更舒心            

品质，意味着倾听用户的声音，关注用户的痛点，从用户需求出发为他们提供切实的解决方案。为此，中国人寿寿险公司通过提升精细服务管控能力、强化智能集约，打磨服务细节，为用户提供高品质的保险服务。            

倾听用户声音，提升精细服务管控能力。中国人寿寿险公司搭建全链条数字化的“客户之声”平台，改变过去“小样本、低频次”的传统客户服务调研形式，实现“即用即评”式的客户声音采集。在客户“海量声音”的基础上，中国人寿寿险公司持续强化大数据、人工智能等技术应用，建立智能语义分析模型和体验改进矩阵模型，应用众多客户反馈的数据，“算”出客户最迫切的体验痛点和服务诉求，并通过“一个痛点一个痛点分析、一个痛点落一个解决任务、一个痛点一个痛点解决”的机制，充分发挥“指挥棒”作用，引导各部门高效协同、形成合力，推动客户体验痛点快速解决。此外，中国人寿寿险公司还将客户评价聚类、梳理，形成了客户的评价看板，可直达各级管理者手机端，方便他们及时优化服务，在每一个细节处向客户供给高品质的服务感知。            

强化智能集约，构建高品质服务体系。作为拥有全国最多保单数量、最大寿险客群和最广泛网点的寿险公司，为了给庞大客群中的每一位提供高品质的保险体验与服务，“智能集约共享作业”模式应运而生。该模式基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设计的，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建了高品质的新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现了中国人寿运营模式的重大创新。            

温暖服务，让客户更放心            

温暖，意味着以人为本，让服务更为贴心、暖心。无论何时何地，中国人寿寿险公司始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户带来温暖安心的体验。            

关注老年群体需求，为老年客群撑起“关爱伞”。锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业内率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，系列举措累计服务老年客户超1500万人次。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年，有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的贴心与便捷。            

图：客户服务人员为老年客户群体提供适老化服务            

赋能保险科技，打造有温度的理赔服务。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿寿险公司积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，全面构建理赔直付服务体系，主动为客户提供免申请资料等暖心服务。此外，重大疾病一日赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔等温暖贴心的理赔服务也已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。据了解，2019年至2021年底，中国人寿寿险公司已累计为超5300万名客户赔付金额超1400亿元。            

此外，中国人寿寿险公司还通过“假日经营”、“客户体验日”、“牵手国寿 共创美好”6·16国寿客户节、少儿绘画活动“国寿小画家”、公益慈善活动“艺术回山”等众多温暖走心、丰富多彩的主题活动，拉近与客户之间的距离，满足客户差异化的服务诉求，持续提升客户的满意度与获得感。            

图：丰富多彩的6·16国寿客户节活动            

“这个时代，保险服务要有一个核心理念，就是6个字——简捷、品质、温暖。”在第十五届21世纪亚洲金融年会上，中国人寿寿险公司副总裁杨红表示。            

截至2021年底，中国人寿寿险公司已为5亿多客户提供了保险及各类服务，规模价值持续保持行业领先。未来，中国人寿寿险公司将始终坚持“以人民为中心”，加快客户服务模式变革，通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康，推动保险业和社会经济高质量发展。      

编辑：张舒娜

一审：杨希子

二审：周舟