中行泉口路支行时刻坚持人民至上，始终把维护老年人的根本利益作为服务的出发点和落脚点，开辟老年人金融服务支付便利化通道，着力解决老年群体金融服务的“急难愁盼”问题，全面提升老年人金融服务的质效和满意度。

改善硬件设施，增强服务便利。中行泉口路支行认真落实湖北省银保监局提出落实适老服务工作要求，根据老年客户特点，积极配备方便老年人办理业务的物品。支行特别设置了叫号机老年人专用取号模块，专为老年人设置了老年客户优先办理窗口，合理安排老年客户优先办理，柜台上配备了老花眼镜，轮椅，绿色通道等便利，硬件设施的改善，化解老年客户难题，提升服务水平。

温馨服务模式，激活幸福感。日常工作中，该行一贯重视客户服务和体验，注重收集老年客户在办理业务过程中的难点、堵点、痛点问题，对服务进行改善，快速回应老年客户的意见与建议，满足其诉求。针对不同层次、不同需求的客户，泉口路支行给予丰富性、多样化服务。当老年客户到店，大堂经理会主动迎接，指引他们到位于厅堂的敬老爱心座椅就坐并送上茶水；业务办理过程中，面对老年客户提出各种业务问题时，客服人员总会耐心答疑解惑，直至客户完全理解。同时，支行定期开展社区送服务、学手机活动，举办老年客户体验沙龙，针对老年客户喜好，分别举办了保险沙龙，手工插花体验和手工剪纸创意沙龙等，提升客户体验。

设置关怀模式，跨越“数字鸿沟”。该行采取线上线下双改进模式，促进适老服务协同便利。线上，先后投产智能柜台系统“关怀模式”，手机APP“大字版”，并在排队机系统添加了“老年客户”叫号专用模块，实现老年人优先办理业务。同时，加大移动版智能柜台、便携式智能柜台的投放和使用力度，结合客户意愿及实际情况，为老年人提供一对一专属服务、对行走不便的老年人提供上门服务，普惠老年客户享受智能机具的便利。线下，设置“敬老专座”、“养老窗口”、老花镜等，全面打造适老服务场景，助力老年人跨越数字鸿沟，轻松使用手机办业务，乐享幸福晚年。 

来源：中行荆门分行  

编辑：瑞雪

审核：余素萱

三审：周舟