上线嘉宾：
荆门市市场监督管理局党组成员、副局长郭忠涛
荆门市市场监督管理局消费者权益保护科科长赵红玲
5月21日上午9时，荆门广播电视台《党风政风热线》节目邀请荆门市市场监督管理局做客直播室，围绕消费服务、产品质量、食药安全、价格欺诈和知识产权保护等问题进行探讨，并在直播室通过热线电话2334567、2334448、2338959接受市民的投诉和咨询。
一、2019年4月，荆门市市场监督管理局将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等五部门的投诉举报热线电话，统一整合为12315热线，“五线合一”后，截至目前，你们一共收到了多少投诉件？主要热点集中在哪些方面？
答：热线整合后，截至目前，我局12315热线共受理消费者诉求18740件，其中咨询14090 件、投诉 3425件、举报1225 件。
咨询的热点，主要集中在预付卡类和食品安全类两大方面，反映的问题主要表现在商家停业歇业无法继续享受服务或退卡退费，活禽、肉类的检验检疫、食品中掺杂掺假、计量问题等方面。
投诉主要有五大热点：
一是食品类商品成职业打假重灾区，反映的问题主要表现在食品包装标签标识不合格、食品过期变质、虚假宣传等方面；
二是汽车及零部件类投诉居高不下，反映的问题主要表现在家用轿车质量不好、贷款收取手续费、押金不能及时退还、强制购买保险等方面；
三是电信类服务问题突出，反映的问题主要表现在消费者不知情的情况下被开通各种业务、乱扣资费等方面；
四是居民服务问题多，反映的问题主要表现在美容美发过程中造成人身伤害、商家虚假宣传，服装清洗不净、串色、出现破损，摄影服务成相技术差、未履行事前约定、服务人员态度差等方面；
五是物业服务投诉猛增，反映的问题主要表现在物业、小区停车、水电、门禁卡等与业主生活相关的收费问题。
二、市民孙先生反映：自己去购买私家车的时候，4S店非要强制购买店里的全额保险，而且对于一些销售比较好的紧俏车型，如果想要快点提车，就必须多付款1万多，付的钱也不能随车款一起开具正规发票，感觉猫腻太多。
答：现在私家车已经进入寻常百姓家，在城市里几乎每户一辆，有的还一户多辆。人们对家用小汽车的需求，促进了汽车业的迅猛发展，但同时消费纠纷、服务纠纷也逐步增加。那么，消费者在购车遇到商家销售套路时，如何擦亮双眼，明白消费呢？在这里，我提醒大家应该注意以下几点：
一是霸王条款要抵制。经营者利用格式合同条款免除自身、加重消费者权利，如延迟交车、缴纳保证金、指定消费等，不要认为都是这样的就是合法的，要敢于和行业潜规则说“不”。
二是随车资料要收齐。有的汽车经销商已将合格证作为抵押，同时又将无合格证的车辆进行销售，交付车辆时不随车交付合格证, 消费者买了新车上不了牌，看着新车上不了路。消费者购车时一定要检查收齐各种随车资料，防入陷阱。
三是强制交易要当心。经营者在销售一些紧俏车型的时候，要求消费者购买搭售高价的车辆装饰装潢和车用附件，有的经销商会要求消费者必须在店内进行保险或指定保险公司，否则不予销售或不享受相应优惠。其行为违反《消费者权益保护法》第九条规定，消费者的自主选择权和公平交易权不容侵犯，应及时投诉维权。
四是不明收费要问清。在购车时，“订金”和“定金”要分清，一字之差区别大。有的经销商会借与其他业务相关单位（如银行、金融公司）进行业务合作为由，在未提供实质性服务的情况下，向消费者收取费用（例如贷款手续费）等。在遇到不明收费时一定要问清，钱款发票要一致。
五是维权证据要收集。消费过程要保存消费合同、票据，经营者的口头承诺最好书面注明，交易中的对话、咨询可以留存记录。一但认为自己的合法权益受到损害，要及时向各级消费者权益组织或行政机关投诉，及时维护自己的合法权益。
三、对于消费“痛点”问题，今年荆门市市场监督管理局将有哪些重点措施帮助消费者开展消费维权工作？
答：我局今年将着重在以下七个方面做好工作，以更高的工作水平、更优的工作作风，全力保护消费者合法权益。
一是健全消费维权网络，切实发挥基层消费维权网络作用。对近年来原工商、质监、食药、物价和知识产权等部门，在市场经营主体、城市社区、乡镇等场所设立的所有涉及消费维权服务功能的站点进行梳理和规范，在2020年8月30日前，重新审核认定，统一站点名称、设立条件、工作职责、工作程序、工作制度，充分发挥消费维权服务站作用，努力提高消费纠纷自行和解率，促进消费纠纷源头解决。积极引导有条件的企业成为ODR企业，到年底力争实现50家企业入驻12315平台，推动消费纠纷在线和解。努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率。
二是开展放心消费创建，促进行业自律。根据省局实施放心消费示范单位“三个三”工程要求，积极探索更多行业和领域的放心消费创建，促进行业自律，提升消费环境，今年全市实施放心消费示范单位省级3家、市级30家、县（区）级300家。进一步建立和完善消费维权部门协作机制，加强部门间维权信息共享和执法协作，积极发挥消费者权益保护工作联席会议在消费维权和开展放心消费创建工作中的统筹协调作用。
三是积极探索消费投诉信息公示制度。利用媒体、网络向公众、社会公开相关消费投诉情况，强化社会舆论监督，推进消费维权社会共治，进一步引导经营者加强自律，提高消费者满意度。
四是开展消费教育引导，提升消费者法律意识。要围绕新冠肺炎疫情防控、五一、中秋、国庆、双十一、元旦、春节等重要消费节点，积极开展消费教育宣传，普及消费维权法律法规和消费知识，引导消费者依法理性维权和经营者诚信守法经营。
五是积极探索重点领域的消费维权，依法查办消费侵权案件。围绕消费欺诈、个人信息泄露、预付卡跑路和汽车销售服务等消费“痛点”问题，开展多种形式的行政约谈，规范企业经营行为。完善和落实“诉转案”工作机制，力争“诉转案”率达到5%，有力查处质量违法、虚假宣传、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。
六是围绕消费者投诉热点，重点开展对电信行业、公用企业、保险企业的满意度调查，调查结果对社会发布。
七是加强业务指导，举办消费维权业务培训。在全市开展一次消费维权工作调研活动，全面掌握机构改革和“五线合一”后基层消费维权工作的实际情况、困难和问题，加强指导和服务。分层级举办消费维权业务培训，市局面向县市区局举办1-2期培训，县市区局面向市场监管所至少举办1期培训，重点培训《消法》《湖北省消保条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和12315平台操作运用，进一步提升全市系统消费维权人员的业务能力。
来源：荆门广播电视台 宁洁
编辑：刘成化
审核：郑耘
