近年来，荆门市行政审批局先后出台《来访接待制度》、《群众回访制度》、《投诉处理办法》、《投诉处理委员会工作规则》等规范性文件，建立了高效的投诉处理机制，着力改善政务服务环境。

2018年以来，共接待办事群众投诉250余件（次），在各类大厅调解处理矛盾纠纷60余件（次），“市委书记专属版”、市长热线等公共服务平台受理转办件38件，回复率达100%，群众满意率100%。严格责任追究，对服务态度差，作风不实的问题严肃追责，其中解聘1人，书面检查6人，诫免谈话1人。一是专人负责。设立投诉处理科，安排专人负责投诉处理工作，制定投诉处理工作流程。由专人对市委书记专属版、市长热线、市长信箱、湖北阳光信访系统和荆门社区等10余个平台进行管理，及时发现问题，并做好交办、转办、分办工作。二是规范流程。将投诉方式归类分为当面投诉、书面投诉、电话投诉以及网络投诉。接到投诉后，由投诉处理科负责登记并根据投诉内容提出处理意见送领导审批，领导审批后送承办科室办理。

一般投诉件能当日处理的当日处理，不能当日处理的2日内回复办理结果，对待特殊件最多不能超过5个工作日。三是台帐管理。对每一件群众来信来访或投诉，均按照“一件一档、每件必查”的要求，对服务对象的投诉按照时间、投诉渠道、投诉内容、承办科室、回复时间、回复结果等做好详细的记录，处理完成后按照一件一归档的原则，进行存档。

来源：荆门市行政审批局

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