2019年元至六月，荆门东宝市场监管局从全国12315投诉举报平台、湖北省12315诉求平台和现场监管履职中，共受理处理各类诉求1566件，其中投诉538起，举报65起，咨询963件，争议金额242万元，为消费者挽回直接经济损失63万元；案件及时办结率96%。

上半年我区“12315”接到的投诉咨询主要集中在商品质量类、服务消费类、食品安全类等消费领域。咨询类有963件，主要是商品质量类420起，占比为43.6%；服务消费类263件，占比为27.3%；食品安全类153起，占比为15.9%；非本部门业务范围类10.5%。投诉案件538件，商品消费302件，占比56.2%；服务消费236件，占比43.8%。

投诉咨询的热点问题包括服装、鞋帽、手机、汽车等商品的质量问题而引发的纠纷，主要问题包括如衣服开线、手机质量、汽车发动机质量等，此外还有个别因非质量问题想退货、退款等问题的咨询。上半年还出现多起非商家责任的消费者不合理投诉，如消费者自认为商家产品有质量问题、因未按服装标注的方式水洗商品造成商品损坏等要求退货的行为；消费者购买商品超出三包期，仍坚持让商家免费更换、维修；已支付购物定金后，又提出不想购买退回定金等投诉。

随着生活质量的提高和群众对消费维权的意识增强，越来越多的消费者遇到消费纠纷时会通过12315投诉举报平台或拨打投诉举报的电话的方式维护自身权益，同时导致部分消费者因盲目购物及对相关法律法规知识缺失导致的过度诉求维权行为屡有发生。

上半年投诉案件中尤其以日用品、通讯器材、家用电器、交通工具等商品质量问题；电信、互联网、修理维护、餐饮住宿、居民服务业等服务消费纠纷为主，包括通信套餐误导、维修家电收取高额上门服务费、家电售后不按三包规定执行、保健食品宣称有治疗作用、各种不开发票的行为等。另外，随着天气逐渐转热，购买的空调未按时安装、安装的空调与实际要求效能不符等空调安装服务纠纷有所上升。

来源：东宝区市场监管局 刘彬、陈子薇

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