民航局高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

报道称有一位乘客提前一个月订了一张价值900元的机票，在退票时，却被收取1000元的退改签费用。也就是说，该乘客不仅无法拿回机票费用，甚至还要倒贴钱才能退票。

记者4日从中国民航局获悉，针对近期媒体报道反映的机票退改签问题，民航局高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

近年来，民航局高度重视民航服务质量工作，自2016年起，连续三年开展了“2016年民航服务质量提升”、“2017年民航服务质量规范”以及“2018年民航服务质量体系建设”专项行动。在今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，已明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为九项重点工作之一。4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台（OTA）等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。

五一假期刚刚结束，不少朋友又早早订好了机票开始期待下一个假期，但是您有没有遇上过这样的情况，由于出发前行程有变，提前订好的机票，想要退改签机票却变成了难事儿。前不久，有报道说，一位乘客就遇到了这样的事儿，提前一个月订了一张价值900元的机票，在退票时，却被收取1000元的退改签费用。也就是说，该乘客不仅无法拿回机票费用，甚至还要倒贴钱才能退票。鉴于此类纠纷越来越多，日前，江苏省消费者权益保护委员会就此启动了“消费者飞机票退改签情况调查”。本次调查，采取线上线下问卷方式，收集到1250个有效样本。涉及8家航空公司，以及7家互联网机票销售平台。其中，79.6%的被调查者表示有过退改签的经历。

退票最高被收取3000元

在退改签费用收取问题上，参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。

在线下抽样调查中还发现，香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高。以同一时段预定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班为例，在香港航空官方网站上该航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，起飞前后退票费用一致，同样都高出票面价格。携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人，起飞前2小时之内均为1500元/人。同程网上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用是机票价格的3倍以上。

退改签无统一标准 各公司自定

事实上，目前市场上机票退票费用并没有明确的标准，在2004年，管理部门就把过去“起飞前24小时”作为退票费收费费率的标准删除了，由各航空公司自己根据市场的规则来确定。

以同一时段在艺龙网上，预订同一天由南京到烟台，票价均为360元的航班为例，不同航空公司之间，起飞前2小时前的退票费用不尽相同。其中东方航空退票费为360元/人，深圳航空为180元/人，山东航空为216元/人，华夏航空360/人。记者还发现，华夏航空与山东航空是共享航班，实际由山东航空承运，同样的航班退票费却相差144元。

不仅退票费用混乱，改签的费用也是如此。以预订6折左右的经济舱航班，并在飞机起飞前5小时之前退票为例，8家航空公司退改签政策均不一样。其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30％；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20％，而折扣越低，收取的退改签手续费率越高。

专家解读：昂贵的退改签 如何维权?

目前各航空公司关于机票“退改签”的规定是否合理合规？消费者又改如何维护自己的权益？

北京市法学会电子商务法治研究会会长 邱宝昌：消费者权益保护法规定的非常明确，不得通过技术手段实施不公平、不合理的条款，不得通过格式条款加重消费者责任和义务，减轻或者免除自己应当承担的法律责任。消费者和航空公司之前是运乘合同关系，真正提供服务的是航空公司，而不是在线平台。航空公司不能够纵容、放纵代理平台，利用信息不透明制定这种明显不合理的条款损坏消费者权益，所以航空公司负有一定责任。如果退票发生了退票费用非常大的情况，可以向航空公司去投诉，也可以向在线平台去投诉，也可以向市场监管部门去投诉，因为市场监管部门会依据法律、法规，比如格式合同的这种不公平的格式条款，它可以认定为无效，民用航空局应当负起责任，应该要有相应的规定，从制度上要制定明确的规定，不允许在线平台、在线公司或者其他代理公司用这种方式损害消费者合法权益，当然也要规制航空公司和平台的责任。

涉8家航空公司 7家销售平台

根据此次调查结果，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》。涉及到这次调查的8家航空公司分别是：南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、以及山东航空等8家国内规模较大的航空公司。涉及到互联网机票销售的7家平台是：包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

据央视记者了解的最新情况，昨天（2日）已有部分互联网机票销售平台到江苏省消保委说明情况，下一步，江苏省消保委将对调查所涉及的八家航空公司和七家互联网机票销售平台发出约谈函，逐一约谈，并向中国民用航空局发出相关建议函。

来源：人民日报客户端

责编：骆羿杉